ナレッジマネージャー（カスタマーサポート自己解決・FAQ推進）

求人概要

事業・サービス概要

私たちは「ウェルネスが広がる社会をつくる」をミッションに、ウェルネス/運動施設向けオールインワン・マネジメントシステム「hacomono」を提供するバーティカルSaaS企業です。

一般的な会員管理/予約システムは利用する企業(店舗)向けに開発されていることが多く、ユーザー(お客様)側向けに考慮されたプロダクトになっていないことが多いのが現状です。

hacomonoは、店舗だけでなく、利用するお客様にとってのユーザー体験も同様に重視して開発しています。予約のしやすいモダンなUI / UXや、システムのスマートさを評価いただき、デザイン性やファン・ブランドを大切にする店舗に多く導入いただいており、業界全体から注目を集めているプロダクトです。

リアル店舗・施設のDXという点でWebシステムだけでなく、IoT分野のプロダクトも提供しており、ユーザーの行動データを蓄積し、データ・ドリブンでの店舗経営を支援しております。

業務内容

hacomonoやFitFitsをご利用中のお客様が「自ら疑問を解決できる」導線とコンテンツを設計し、自己解決（セルフソリューション）を推進するポジションです。

これまでの問い合わせ対応中心の組織から一歩進み、安定的かつ高品質で再現性のあるサポート体制をつくり、チーム全体の成果向上に貢献するための重要な役割を担っていただきます。

単なるテクニカルライティングに留まらず、アクセスデータやVOC（顧客の声）の分析に基づくナレッジの体系化、さらには費用対効果（ROI）に基づくFAQシステムのリプレイス評価など、サポートインフラの構築から裁量を持ってお任せします。

業務詳細

• サポートサイト（ヘルプセンター）やFAQサイトの全体設計、情報アーキテクチャの最適化
• 顧客の自己解決率（セルフソリューション）向上のための施策立案と実行
• Google Analyticsやサポートツールを用いたデータ分析に基づく、コンテンツの利用状況や離脱ポイントの把握・改善
• 問い合わせデータ（VOC）の分析による、不足しているナレッジの特定と新規コンテンツの企画・ディレクション
• 現在のFAQシステムの課題評価と、費用対効果（ROI）に基づく新規システムへの移行・リプレイスの検討および実行
• 社内向けのナレッジマネジメントの推進と、現場メンバー（正社員・契約社員・派遣社員）へのナレッジ作成メソッドの展開
• 開発部門への一次情報提供（事象整理・再現手順・顧客情報の整理 等）やフィードバックループの構築

ポジションの魅力

• 裁量がある： 既存のFAQシステムの枠組みにとらわれず、費用対効果が高いと判断できれば、新規システムへの移行・リプレイスから意思決定に関わることができます。
• キャリアプラン： 事業会社なので、サポートで得た仕様の知識は武器になるため、他チームでの活躍もできそうです。
• 課題解決力が身につく： 自己解決推進という、SaaSビジネスにおいて最も重要視されるスケーラビリティの課題解決にゼロベースから取り組めます。

応募要件

必須要件

• WebアプリケーションやSaaSのカスタマーサポート経験（toCでも可、目安3年以上）
• BtoB SaaSまたはWebサービスにおける、ヘルプセンター・サポートサイトの設計・運用・改善経験
• データ（アクセス解析、検索キーワード、チケット分析など）を用いたサポートコンテンツの課題抽出と改善策の実行経験
• 複雑な仕様や技術的な内容を、相手に合わせてわかりやすく言葉にできるスキル
• 自社の課題や目的に対し、論理的な費用対効果（ROI）の算出に基づいて解決策（ツール導入やフロー変更など）を提案・実行した経験

歓迎要件

• サポート管理システム（Zendesk等）やFAQシステムの導入・リプレイスメントを主導した経験
• KCS（Knowledge-Centered Service）の導入・運用経験
• HTML / CSSを用いたWebサイトの基礎的な改修経験やUI/UXデザインの知見
• 社内外関係者を巻き込んだ業務改善・プロジェクト推進経験

求める人物像

• hacomonoのMission・Vision・Valueに共感し、日々の行動で体現できる方
• 顧客や状況を正しく理解し、自ら優先順位をつけて着実に対応できる方
• ツール導入やマニュアル作成をゴールとせず、その先の「自己解決率の向上」や「顧客体験の向上」にコミットできる方
• 単発対応で終わらせず、ナレッジ化や再発防止、業務改善につなげられる方
• 他のメンバーや他部署と積極的に連携し、周囲を巻き込みながら成果を出せる方
• 丁寧な文章力があり、リモート環境でも円滑にテキストコミュニケーションができる方
• 困難な状況や課題にも前向きに向き合い、周囲と協力して解決に取り組める方

給与

500万円〜800万円

昇給：年2回（7月、1月）
賞与：年2回

労働条件

勤務地

〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-34-17 住友不動産原宿ビル 5F
※原則、フルリモート

手当

• 交通費支給
• イベント参加費補助
• リモートワーク手当あり

社会保険・福利厚生

• 社会保険完備（雇用、労災、健康、厚生年金）
• 交通費支給
• イベント参加費補助
• 資格取得支援制度
• MacBook Pro / MacBook Air支給（希望者にはディスプレイモニタ支給）
• リモートワーク手当あり

勤務時間

• フレックスタイム制（フレキシブルタイム：5:00〜22:00）
• 休憩時間：勤務時間が6時間を超え8時間以下の場合45分、8時間を超える場合60分

休日休暇

• 完全週休2日制(土日)、祝日
• 年末年始（12/29〜1/3）
• 有給休暇（初年度13日を入社日に付与。うち3日をリフレッシュ休暇として付与）
• 誕生日休暇（本人または家族）
• 子の看護休暇（有給として付与）

事業所名

住友不動産原宿ビル 5F（東京都渋谷区神宮前2-34-17）

選考フロー

1. 書類選考
2. 面接（通常2〜3回）
3. オファー面談