Technical Support Lead

求人概要

事業・サービス概要

企業の一次情報をAIで活用し、日々の業務や意思決定に役立てるプロダクトを提供しています。エンタープライズ企業を中心に導入が広がり、サービス規模はこの1年で約3倍に成長しています。

募集背景

APIの整備が進み、顧客のシステムと連携するケースが増加したことで、問い合わせの背景や技術的な課題が多様化しています。この成長を個々の担当者の経験や頑張りだけで支えるのではなく、専任のTechnical Supportチームを新設し、問い合わせを受け止め、適切に調査し、解決まで伴走する体制を構築します。

業務内容

Technical Supportチームの立ち上げ、サポートプロセスの整備、技術対応を主導していただきます。

Technical Supportチームの立ち上げと運営

• チームの役割、担当範囲、責任分担の整理と運営体制の構築
• 問い合わせ量や難易度、メンバーのスキルを踏まえたアサインと優先順位づけ
• オンボーディング、技術・製品知識の共有、対応レビューを通じたメンバーの成長支援
• 対応状況や業務負荷の把握と、品質・持続可能なチーム運営の両立

開発チームと協業したサポートプロセスの構築

• 受付、状況把握、技術調査、エスカレーション、顧客への報告、解決確認までの一連の流れの設計
• 開発チームとのエスカレーション条件、必要な調査情報、優先度、進捗共有方法の合意
• 再現手順、ログ、影響範囲、調査済み事項を整理するためのテンプレートや手順の整備

オンコールプロセスの設計・運営

• 開発チームと役割分担を合意し、当番体制、連絡経路、エスカレーション基準、引き継ぎ手順を整備
• インシデント時の初動、影響範囲の把握、開発チームとの連携、顧客への状況共有の推進
• 対応後の振り返りを主導し、再発防止や手順の改善につなげる

複雑な技術課題への対応と判断支援

• 立ち上げ期には自ら顧客対応や技術調査に入り、現場の課題を把握
• ログ、システム構成、API・データ連携の挙動をもとにした問題の切り分け支援
• 難易度や影響の大きいケースでの対応方針判断

向き合う技術

• バックエンド: Node.js / TypeScript / Python / GraphQL
• データストア: PostgreSQL / AWS S3 / DynamoDB
• インフラ: AWS / Terraform / Docker / GitHub Actions

応募要件

必須要件

• B2BのIT・SaaS領域で、技術的な問い合わせ対応やトラブルシューティングを担った実務経験
• サポートチームのリード、またはサポート業務の設計・改善を主体的に推進した経験
• ログ、エラーメッセージ、システム構成などをもとに、問題を切り分けられる技術的素養
• 開発チームと協働し、技術課題のエスカレーションや解決を推進した経験
• 顧客・開発者・サポートメンバーのそれぞれに合わせて、課題や対応方針を明確に伝える力
• 日本語で円滑に顧客対応・チーム運営ができること（ネイティブレベル）

歓迎要件

• サポートチームの新規立ち上げ、または成長期の体制・プロセス整備の経験
• SLA、問い合わせの優先度、エスカレーション基準の設計・運用経験
• オンコール体制の設計・運用、またはインシデント対応をリードした経験
• サポートメンバーの育成、オンボーディング、対応品質のレビュー経験
• エンタープライズ顧客の情報システム部門・事業部門への対応経験
• API・データ連携のトラブルシューティング、SQLによる調査、コード読解の経験
• ナレッジベースの整備や、生成AIを活用したサポート業務の改善経験

給与

応相談

• 候補者様の ご経歴 / スキル によって柔軟に条件を検討
• 半期ごとにミッションシートを設定し評価を実施
• ストックオプション付与の可能性有り

労働条件

勤務地

リモートワーク

手当

• リモートワーク手当（ヘッドセットなどの準備として最大2万円補助）
• 交通費支給
• 出先での会議の場合の会議室代全額支給

社会保険・福利厚生

• 社会保険完備
• 健康診断（年1回）
• 育休産休制度
• PC支給（ビズ15万円以内、開発20万円以内）

勤務時間

• フレックスタイム制
  • 始業: 8:00〜10:30
  • 終業: 15:00〜20:00
  • コアタイム: 10:30〜15:00
  • 労働時間: 月160h + みなし残業40h以内

休日休暇

• 週休2日（土日）、祝日
• 有給休暇（年間10日）
• 年末年始休暇（12月29日〜1月3日）
• 慶忌休暇

事業所名

リモートワーク

選考フロー

1. 書類選考
2. カジュアル面談
3. 面接（3回）